Repérer et définir les caractéristiques d’une situation difficile
Identifier et caractériser une situation difficile
Comprendre comment une situation peut devenir difficile
Comment se préparer à la gestion de la situation

Anticiper les réactions de ses collaborateurs
Prévenir les comportements inhabituels face aux situations difficiles
Analyser les types de comportements en période de crise, de transition, d’incertitude, de stress

Gérer ses réactions, mieux se connaître et être plus serein
Repérer nos réactions inefficaces
Adapter son comportement : maîtriser ses émotions et savoir s’affirmer
Trouver les attitudes adaptées suivant le type de situations rencontrées (formuler une demande, négocier, évaluer, dire non…)
Changer de regard sur les situations déstabilisantes

Comprendre et gérer les personnes difficiles
Établir une relation d’écoute et de confiance
Distinguer le factuel de l’affectif
Faire face à l’agressivité sans perdre sa sérénité
Savoir transformer une critique négative en un feed-back constructif
Choisir l’attitude adaptée dans les situations : écoute, canalisation, affirmation de soi

Imaginer une solution et favoriser la sortie des situations difficiles
Pouvoir dépasser les obstacles imprévus
Analyser les situations et les résoudre.