Les techniques d’accueil
Identifier la qualité de service attendue au téléphone
et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
La prise de contact
L’importance des premiers mots
Le ton, l’articulation
Le placement de la voix
Choisir un rythme adapté
Se présenter
Le bon usage de son sourire
Conforter l’image de marque de l’entreprise
Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
L’orientation
Les réflexes
Filtrer avec tact, savoir faire barrage
Renseigner ou réorienter
Savoir faire patienter sans faire attendre
Transmettre un appel et prendre un message pertinent
L’expression orale
Choisir un ton et un rythme adaptés
Le choix des mots et la fluidité verbale
Savoir accueillir, expliquer, argumenter
Adopter une écoute active, questionner
Savoir écouter et reformuler pour valider
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Savoir conclure et prendre congé
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Recadrer un entretien en restant courtois
Accueillir positivement une réclamation
Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité.